如果你是百貨公司專櫃服務人員，某天有位小姐上門，想要處理臉上的斑點，在做了皮膚檢測後，你為她慎重推薦了可以根本處置問題的去斑美白化妝品，跟防止復發的護理產品，但她最後什麼也沒買，意興闌珊離開了。
為什麼？
因為她隔天有同學會，想要的是可以立即遮住斑點的產品。
思考一下生活中，有沒有遇到一種狀況，有人講了半天事情，你卻還是不知道他要表達什麼？如果可以，一定很想大聲吶喊「講重點～」而在職場上，表達上有條理、邏輯，能迅速抓出重點的人，也比較能抓住眾人的目光。
因為工作的關係，西恩也經常要面對文字的課題，有的人堆砌了許多華麗的形容詞，洋洋灑灑寫了一篇，但仔細看會發現對於事實的本質描述非常少；有的人在開頭主詞用到底，但中間的動詞，有的是主詞使用，有的是受詞，讓人分不清楚前後句子的關聯為何?
說穿了，就是每個字詞，每個句子乍看之下都沒錯，但連貫起來就有問題。
因此要談寫作的話，只談技巧，不論邏輯的話，就像是在不穩的地基蓋房子一樣。《麥肯錫寫作技術與邏輯思考》雖然是一本較為生硬的書，但不只探究商業文書技巧，也提到解決問題的方式。西恩看完後，也整理出善用主詞與及物動詞，活化思考；金字塔訊息，確認溝通層次；解決問題的五個步驟；用SCQOR說故事；用防杜潛在型問題讓客戶掏錢等五點，給予大家在商業文案寫作、邏輯思考、客戶溝通等方面的不同思考面向。
善用主詞與及物動詞，活化思考
有邏輯表現力的句子，都是包含主詞與述詞。如果說話沒主詞，一來別人可能會不懂你的意思，二來讓對方自行解釋主詞，相當不保險。日常對話常聽到「好餓喔!」、「很累吧?」我們可以推測出這兩句話的主詞分別是我與你。
但如果是「本公司非常重視與A公司的獨家交易，但最近開始與別家公司交易，讓人非常擔憂。」便會讓看的人錯亂，搞不懂是哪個公司開始與別家公司交易，以及是誰在擔憂?因此為了讓訊息更加明瞭，句子最好都是有主詞，且以及物動詞為主，表達出行為人的動作或是意圖，而藉由這樣的方式，也可以在寫作的過程中，讓思考持續意識到行為者，比如「利益值得期待」，是值得誰期待?進而分析其中的關聯，而非只用「利益值得期待」的模糊說法帶過。
不過，書中提到一個例外：「如果要對方別想、照辦，就可以使用不及物動詞。」例如，搭捷運常聽到的「門要關了」，是使用不及物動詞的用法，我們聽到這句話，多半都只是想著門要關了，趕快衝進去，而不會思考「能否晚一點再關」的問題；不過如果把「門要關了」改成「請注意，車掌要關門了」，是不是當下聽到的反應就不一樣了呢?
金字塔訊息，確認溝通層次
書中提到的金字塔結構運用技巧，主要是把一件事情，拆解成三個層次，分別為主要訊息、關鍵訊息與次要訊息。優點是可以俯瞰整體邏輯，並且可以確認每個層級的訊息是否有遺漏或是統合。
最重要的是，可以藉此確認雙方的溝通主題是在同一層次。因為主要訊息、關鍵訊息與次要訊息其實是相對的概念，或許對你來說，「本公司應該併購B公司」是主要訊息，但對對方來說，你的主要訊息「本公司應該併購B公司」下的關鍵訊息「因為B公司擁有本公司不可或缺的技術」，才是其關心的主要訊息。
解決問題的五個步驟
《麥肯錫寫作技術與邏輯思考》關注的重點，主要在設計具有邏輯與說服性的文書同時，並將如何解決問題的過程交織於故事中，毫無疑問，如何解決問題的方法，是這本書的精華。
作者將問題解決步驟分五個步驟:
一、發現問題；二、設定具體的課題；三、列舉並檢測此課題的替代方案；四、給各式替代方案下評價；五、實施解決策略。
在發現問題方面，作者認為問題區分恢復原狀型、防杜潛在型與追求理想型三種。
西恩用白話的說法，比如事情原本的狀態是100分，恢復原狀就是不良狀態已經出現，必須想辦法讓已經低於100分的狀況恢復成100分；防杜潛在型就是現在雖然是100分，但如果不做處理就會惡化，因此要想辦法維持現狀，防止惡化；追求理想型就是現在也是100分，但我們要想辦法，讓它超過100分。
看起來不難懂，但這提醒我們一件很重要的事情，那就是必須要能確認對方的問題，並且解決對方的問題，才是好提案。
問對問題非常重要。如果有個東西損壞，我們把它當成恢復原狀型處理，問是誰弄壞的?並不能解決事情，還不如用追求理想型的方式，問要如何修復?更能積極處理問題。另一方面有可能對你來說是追求理想型的問題，對別部門來說卻是防杜潛在型，反而對對方造成壓力。
而在為問題設定具體課題方面，則要依照問題類型做出不同處置。恢復原狀型：掌握狀況 (緊急處置) –分析原因–根本處置–防止復發。防杜潛在型：假設不良狀態–誘因分析–預防策略–發生時的因應策略。追求理想型：確認自身的強、弱項–依實力選定目標–決定目標順序。
用SCQOR說故事
作者提出用SCQOR說故事，這部分可以對應到問題解決的五個步驟，如果接收者對於SCQ的認識理解不足，那就要增加解說長度，較有利於溝通。
Situation(設定狀況)：介紹主角，不論好壞都先寫出目前穩定的狀態。Complication(發現問題)：描寫失去穩定的混亂，確定問題類型。 Question(設定課題)：針對這個問題，確認對主角而言，重要的課題為何?
O、R部分目的在於找回失去的安定感，用故事描述解決問題的過程。如果是恢復原狀型的問題，那麼故事要提到說明狀況，才不會讓人感到突兀；如果是防杜潛在問題的故事，一定要分析誘發原因；追求理想的故事，一定要說出實施策略。
Obstacle(克服障礙)：描寫替代方案的立案或實施等課題的解決過程。Resolution(解決、收尾)：將克服困難而達成的提案，定位為課題的解答。
用防杜潛在型問題讓客戶掏錢
對於用哪個問題，讓客戶願意花大錢，作者的看法是，沒有人願意花大錢，只為了「恢復原狀」，但如果你幫客戶追求理想，客戶卻很有可能因為缺乏急迫性，而延後處理。
最好的方式，是把高價商品或服務，定位在防杜潛在問題的預防策略。原因是，一來對方可以從成本效益與迫切性的考量，正當化自己購買高價服務的理由；楞方面，基於迴避損失的心理，人們對於如何不賠一百萬的方法，會遠比如何賺一百萬來得有興趣。
西恩後見
先了解、確認問題，問題就解決一半
回到文章開頭的故事，是我看完這本書後印象最深刻的例子。很多時候，如果一開始就問錯問題，後面的解決方案就沒辦法對症下藥。故事中客戶想要的是救急–恢復原狀，但專櫃人員提供的是防止復發–追求理想的方案。專櫃人員的方法沒有錯，只是並非當下客戶最需要的。
因此，未來遇到問題時，可以有意識分析問題是恢復原狀型、防杜潛在型、追求理想型的哪一種，從而思考處置方式為何?最重要的是，這些問題必須是對方關心的問題，而非你自己關心的，這樣才能有效命中問題核心。
不論先鋪陳或結論，都要先引起對方興趣
作者認為，商用故事的說明應該是RSCQOR，先導入主要訊息R(解決、收尾)開始，再開始SCQ(狀況、問題、課題、克服)，最後再以R收尾。優點是一開始先說結論，除了會讓對方比較安心，即使自己在中間論述較不清楚，對方也運用他的思考能力，將後續說明連結到結論。
但不論是先提R結論或是先S狀況說明，都有一個共通點，就是要引起對方興趣，願意繼續聽或讀下去。運用在文章寫作上，西恩發現，同一本書的讀書心得，有的人開頭是先提這本書可以運用在生活中的哪個部分，有的人引用書中的精華，沒有對錯，只要用得好，讓人願意讀下去就成功了一半。
恢復原狀型、防杜潛在型、追求理想型 vs 時間管理四象限
看到作者分析問題類型分為恢復原狀型、防杜潛在型、追求理想型，及其處理方式時，西恩不只一次想到時間管理的四個象限。追求理想型，就像是時間管理四象限「重要但不緊急」，比如閱讀，總是被排在最後的順位。作者也說了，如果你幫客戶追求理想，客戶卻很有可能因為缺乏急迫性，而延後處理，還真是異曲同工之妙。
但很多時候，追求理想型當下看似是沒有急迫性，只要願意開始提出追求理想型的問題，卻可以減少恢復原狀型問題的發生。而防杜潛在型問題，就是要藉此打造出一套作業系統，減少恢復原狀型問題的產生。
只是救急有其急迫性，是事情逼著你去做，雖然不是太好，但這股被動的動力遠大於主動追求理想。另一方面，主動追求理想，好像沒做也不會怎樣，頂多維持現狀而已，所以躺在沙發上看影片，實在遠比看完一本書，再花時間寫心得來的容易許多阿!
